客户投诉以后……
                      
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    编者按：服务是因、盈利是果，优质服务的最终目的是为企业带来¾济效益。平原分公司对待用户的投诉，不是简单处理了之，而是以客户为中心，从客户角度出发，深挖客户深层次心理需求，踏踏实实为客户着想，把服务工作做得细致、体贴、到位。始于客户需求、终于客户满意，既提高了客户对企业的满意度和忠诚度，又拓展了公司业务，增加了企业效益。
    对于服务行业来说，客户投诉绝对不是一件好事情。但是近日在平原分公司，却因为自己细致、体贴的服务，投诉客户不仅怒气全消，而且该客户使用其他运营上的业务也转网到网通公司，坏事变成了好事。
    2008年8月的一天，平原分公司接到县新华书店的投诉，客户反映宽带上网“网速慢”。接到投诉后，社区分局局长和维护经¬理立即赶到现场了解情况。
    原来，该单位使用的是ADSL上网业务，主要用于与上级新华书店进行业务联系。在该业务刚开始使用时，由于ADSL上网业务还基本满足业务需要，但是随着业务的发展，上传文件越来越多，造成了带宽不足，致使网速越来越慢。
    平原分公司在了解到这一情况后，业务人员对客户详细解释了ADSL业务的特点，并根据客户的工作性质和工作内容，建议客户将ADSL上网业务改为光纤接入，客户在明白了缘由后，对平原分公司快捷、细致周到的服务非常满意，答应改为光纤接入。
    本着特事特办的原则，回公司后，他们立即着手办理相关手续，第二天，该客户的宽带就改成了光纤上网。
    客户不曾想，自己的一个电话，问题竟然这么快就得到了解决，快捷的服务和为客户着想的态度感动了该单位领导。考虑到另一家运营商在服务质量方面确实与网通公司存有差距，通过再三比较，该单位领导终于决定将原¬使用其他运营商的固话业务全部转网到网通公司。
    在此次投诉中，经过平原分公司业务人员不懈地努力，不仅使客户新开通光纤一条、新装固话10部，每月增收至少600元以上，而且在社会上为公司赢得了信誉，树立了反应迅速，服务快捷的新形象，同时，在公司内部，在广大员工中产生了很大的触动，形成了良好的效应，树立了员工的工作信心。

                                                  信息来源：平原分公司 吴宁