德州联通超时限装移修机专项整治活动通报
                        
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   2010年7月份，全市各单位结合当地实际，针对雨季障碍增多的情况，积极想办法，定措施，抓落实，夯实了管理基础，推动了超时限装移修机专项整治活动的有序开展。
   一、工作动态
   （一）整治活动以来的主要工作 
   1．7月2日，因10010系统导航菜单发生变化，对发票宣传栏和营业员、入户人员的办公电话铃音中对10010报障方式的宣传语进行更改。
   2.7月6日，市场销售部组织召开固话替代产品的讨论会，并在禹城分公司、齐河分公司、运河经济开发区分公司、德城区分公司进行试运行，正式文件近日下发。
   3.7月7日，客户服务部赴乐陵分公司调研。
   4.7月9日，运行维护部组织召开了“1-6月份超时限装移修机专题调度会”。
   5.7月9日，客服呼叫中心针对延时申请对考核指标的影响情况进行了分析，并通报了相关数据。
   6. 7月16日，客户服务部赴武城老城营业部进行调研。
   7.7月27日至29日，开展全市第三季度服务质量组巡检查，把超时限装移修机专项整治活动内容纳入检查标准。  
   8.7月29日，无条件装机流程已经上线。
   （二）各县（市、区）分公司经验做法
   禹城分公司：
   召开超时限装移修机专项调度会，将超时限装移修机投诉较多的营业部负责人进行专项调度。并对投诉案例利用投影仪逐一播放分析，找出超时修机存在的主要原因及目前各营业部装移修方面存在的问题及困难，提出整改措施，同时要求各单位负责人要从思想上高度重视，每天对各维护人员修机完成情况进行询问，对当日未修复的障碍与用户进行沟通安抚，并在承诺时限内进行修复。
   陵县分公司：
   针对缺少线务员的营业部，安排工程队临时抽调人员进行帮扶，营业部做好客户解释，单位负责人密切关注障碍情况。根据相关规定，进一步规范并缩短了投诉处理流程，并严格执行考核办法，对于因公司内部流程或人员等原因造成没有在承诺时限内为客户完成宽带、电话装移或维修工作的，严肃查处，并将单位负责人定为第一责任人，要求其及时发现倾向性问题，并实施解决。
   宁津分公司：
   针对超时限修机，制定并下发了《宁津联通公司10010流程处理及考核办法》，进一步明确了投诉留单处理流程、各部门职责及考核办法，加大对超时限装移修机类投诉的考核力度，控制投诉数量，杜绝企业责任。同时，客户服务部协同建设维护部加大对各部门营业厅代用户报障，录入10010系统的考核力度，尽量减少旁路障碍，纳入系统考核，减少超时限装移修机数量。超时限装移机方面，根据《宁津联通公司装移机流程时限监控管理办法》，每天对待装工单和97流程中滞留的工单进行梳理，对整个装移机流程时限进行监控、督促，从97系统中提取超时和即将超时的工单进行记录提醒，在一定程度上减少了超时限装移机投诉。制定了待装管理流程，每月1号、15号由营业厅负责对待装工单进行梳理，和用户联系是否安装，根据用户要求及时进行提单安装。
   庆云分公司：
   召开专题分析会，针对超时限装修移问题，各分管经理进行详细部署，县公司机线员轮流值班，争取当天报障当天修复；县中心营业厅、乡镇营销部在接到用户报障时必须把用户报障录入系统，并引导用户电话、宽带有障碍时及时拨打10010—4—1，减少旁路投诉。
   武城分公司：
   重新修订并下发服务质量考核办法，加大了对责任投诉的考核，同时补充制定了 “2010年超时限装移机指标外投诉考核办法” 。公司分管副总经理、客户服务部、运行维护部相关人员赴分局调研，召开超时限装移修机现场会，分析超时限装移修机和资源管理方面存在的问题，并对整改工作提出具体要求。

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